Низкое качество обслуживания по программе ДМС грудного ребенка
В компании, где работает супруг, для сотрудников и их детей предусмотрено обслуживание по ДМС — страховщик РЕСО-ГАРАНТИЯ. После рождения сына, выбрали программу Айболит для детей до года. Заключили договор с РЕСО на 5 месяцев — до даты заключения компанией супруга нового договора со Страховщиком на очередной срок. После этого наш договор также должны были пролонгировать на 7 месяцев.
В течение первых 3 месяцев обслуживания, ребенка по условиям программы сопровождал личный врач от клиники Медсвисс. Далее данный врач был переведен на другой территориальный округ, по факту мы с супругом узнали, что ребенка никто не курирует от приехавшего на вызов дежурного врача, который своим поведением дал понять, что он против в дальнейшем вести нашего ребенка и рассматривает его как «дополнительную нагрузку».
В течение последующих 2 месяцев наш ребенок не получал плановый медицинский патронаж личного врача, не были взяты необходимые анализы, несмотря на наличие в медицинской карте записей прежнего врача о необходимости ежемесячного контроля анализов из-за врожденной патологии ребенка. Не была сделана прививка в соответствии с прививочными сроками, не был выдан прививочный сертификат. Учитывая проблемы у клиники Медсвис, нам тем не менее, не была предложена медицинская помощь в другом учреждении, предусмотренная страховой программой и Договором.
На мои обращения по вопросу компенсации за не оказанные услуги, сотрудники РЕСО без особо энтузиазма пообещали разобраться в ситуации, попутно попытавшись косвенно переложить ответственность за ситуацию с ребенком на меня, т.к. я не обратилась к администратору договора. Пожалуй, в огромном списке людей, которых я обзвонила, пытаясь добиться личного врача для ребенка, действительно не было только человека с должностью «администратор»! Однако пообщаться с этим человеком мне все же пришлось — когда пришел срок пролонгировать договор на 7 месяцев, меня ждал еще один неприятный сюрприз от РЕСО: компания, отказавшись от предыдущих договоренностей, прислала новый договор по страховой программе сроком на 1 год и суммой за полное годовое обслуживание по данной программе. Тот факт, что мы уже заплатили за 5 месяцев и ребенку через 7 месяцев исполнится год и условия действия программы Айболит не будут применимы, РЕСО проигнорировали. Зато четко обозначили свою выгоду от данной ситуации. Комментарии от представителей компании вообще порадовали: «вы же понимаете, что все должны зарабатывать и поэтому не важно — какой возраст ребенка, вы смотрите на это со своей позиции, мы со своей. » Особый цинизм вызвал тот факт, что сотрудники РЕСО «посчитали» нашего ребенка на калькуляторе и назвали «убыточным» — так назывались услуги, по факту оказанные в течение первых 3 месяцев действия программы. Учитывая отношение к ребенку и выбранную компанией политику «доходности», новый договор решили не заключать. Не рекомендуем никому страховать грудных детей в компании РЕСО-ГАРАНТИЯ, со своей стороны будем добиваться компенсации за не оказанные услуги.
Надежда, благодарим Вас за дополнительную информацию.
Вы – мама, и нам понятны Ваши чувства. Тем не менее, позвольте не согласиться с озвученными претензиями о работе нашей компании. Сотрудники медицинского управления зафиксировали только одну жалобу от Вас, связанную с трудностью дозвона до клиники Медсвисс Замоскворечье в августе 2014 года. О том, что Ваш ребенок не находился под патронажем личного врача, специалисты РЕСО-Гарантия слышат впервые, поэтому мы дополнительно изучим переговоры по Вашему полису. Ваш рассказ о вызове дежурного врача и выводы о его поведении носят чисто субъективный характер и здесь сложно что-либо комментировать. Мы допускаем, что слово «убыточность» звучит неблагозвучно и попросту чуждо человеку не из страховой отрасли. Однако этот термин активно применяется в страховой практике. Использование формулировки «убыточный клиент» не несет никакого циничного оттенка. Ведь Ваш ребенок — такой же клиент компании РЕСО-Гарантия, как и любой другой. Поверьте, у наших специалистов нет и не может быть никого личностного предвзятого отношения. Политика доходности компании, о которой Вы упомянули, не ущемляет права клиентов. ДМС является добровольным видом страхования. А это означает, что не только Вы, как клиент, имеете право выбора, но и любая страховая компания вправе дифференцированно подходить к договорным отношениям с каждым клиентом. И тут уж решение за Вами, продолжать или нет сотрудничество на предложенных условиях.
Мы с уважением и пониманием относимся к Вашему решению.
Желаем здоровья Вам и Вашему малышу!
С уважением, _________________________________ Вера Ивановна Лабур Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов. Начальник отдела по работе с отзывами ОСАО «РЕСО-Гарантия»
06/11/14 Уважаемая Надежда!
Мы в полной мере разделяем Ваше негодование по поводу качества услуг. Вместе с тем, хотелось бы получить от Вас обратную связь относительно номера договора, чтобы предметно разобраться и выявить слабые места в нашей работе.
Спасибо, С уважением, _________________________________ Вера Ивановна Лабур Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов. Начальник отдела по работе с отзывами ОСАО «РЕСО-Гарантия»