Анна Булеева: о взлёте в недвижимости и о звёздном небе
Давать клиентам то, что они ожидают, и ещё немного — лучший принцип успеха
На форуме БКР, прошедшем недавно в столице, Анна Булеева была награждена как лучший агент, партнер федеральной системы бронирования. Мы поговорили с ней о том, как сложился её путь в недвижимости, об отношении к клиентам и нестандартном увлечении звёздным миром.
Анна, с чего началась ваша история в мире недвижимости?
Около четырёх лет назад в недвижимость меня привела подруга. Сказала: «Аня, в этой сфере всё зависит только от тебя, нуждаться ни в работе, ни в финансах не придётся». Так, с её подачи, я начала работать на рынке вторичного жилья в одном не самом крупном агентстве.
До этого ни одна из сфер моей деятельности не была связана с недвижимостью, потому вначале приходилось изучать элементарные вещи.
А в каких сферах вы работали до этого?
До переезда в Москву, который состоялся шесть лет назад, я занимала руководящую должность, была директором магазина в Саратове. Затем я открыла цветочный магазин, но дела шли не очень успешно. И для того, чтобы спасти этот бизнес, я поехала в Москву.
Но, так или иначе, всю жизнь я работаю в продажах, а их принципы, по сути, одинаковы во всех сферах. Не важно, что ты продаёшь — одежду, услуги, цветы или квартиры, — механизм одинаков. Мне в недвижимости пригодился весь предыдущий опыт, и в первую очередь психология общения с клиентом.
На чём она выстраивается?
Нужно понять, чего на самом деле хочет человек. Потому что часто клиент сам не знает, что ему нужно: «Что-то вот такое, не знаю точно какое». И ты начинаешь выяснять, задавать нужные вопросы, вы вместе приходите к оптимальному для всех решению.
Хорошо, вернёмся к хронологии. Вы начали работать в агентстве — что происходило дальше?
Некоторое время спустя встал вопрос о реорганизации агентства, в котором я работала, и я ушла в другое место специалистом по новостройкам. К этому рынку я довольно быстро приспособилась, дела шли успешно: у меня сразу была высокая конвертация звонков. Точнее, звонков было немного, но выход на сделки получался наивысшим.
То есть вы поняли сразу, что рынок первичного жилья в большей степени «ваш»?
Не совсем так. Аппетит приходит во время еды — поменяв сферу со вторички на первичку, я решила, что хорошо бы также попробовать себя в области элитного жилья.
Выбрала несколько компаний, но с моим опытом на тот момент — полгода плюс семь месяцев — меня, конечно же, никуда не брали. Но одна компания всё-таки предложила мне пройти испытательный срок, и за три месяца я заключила два эксклюзивных договора — на этом, собственно, моя история с элитной недвижимостью и завершилась. Возможно, сыграл роль тот факт, что тогда как раз был пик кризиса.
Так или иначе, это был бесценный опыт. И с ним я вернулась в свою первую компанию.
Вас уговорили вернуться?
Да, на тот момент агентство действительно реорганизовалось и работало по франшизе международного бренда. У меня остались хорошие отношения с руководством, я вернулась к работе, плюс прошла обучение и получила сертификат международного образца.
Тогда как агент я чувствовала себя уже комфортно — клиенты шли, сарафанное радио работало, количество сделок росло. При этом я сразу определилась, что не хочу распыляться, и работала только в своём районе (Сокольники — Преображенская площадь), который я знала вдоль и поперёк.
А затем на московский рынок пришла компания «Нмаркет.ПРО», нас пригласили на презентацию. Я знала, что это тот проект, который нужен был рынку, и, несмотря на то что мой руководитель не очень во всю эту затею верил, я решила попробовать. Получается, с московским офисом «Нмаркет.ПРО» я сотрудничаю фактически с первого дня.
Анна, что помогает вам быть успешной в работе?
Нет какой-то универсальной формулы успешности. Помогает, наверное, то, что я стараюсь добросовестно относиться к каждому звонку и вникать в ситуацию клиента. Я всегда говорю клиентам, что мы работаем с несколькими застройщиками, и могу рассказать обо всех интересующих новостройках этого района, обо всех плюсах и минусах каждого объекта.
Несмотря на то что я занимаюсь в основном новостройками, я могу дать консультацию и относительно рынка вторичного жилья моего района. А также, несмотря на то что я работаю в определённой локации, я в курсе ситуации во всём городе. Я часто езжу на просмотры в другие районы, чтобы просто иметь возможность сравнивать, что предлагается в Москве.
Расскажите, пожалуйста, о том, как ведёте клиентов, что вам помогает в работе. Опишите несколько простых шагов к сделке.
Во-первых, конечно, планирование, самоконтроль и самомотивация. Если ничего не планируешь, то планируешь ничего не делать. Руководитель может мотивировать коллег работать, а сам себя — зарабатывать.
Во-вторых — база клиентов. Если в компании есть CRM, это первый помощник, кладезь клиентов. У нас не было. Моя база писалась в таблице Excel. Каждый звонок, каждое последующее общение. Всё! Самая простая таблица лучше любого ежедневника. Это и статистика, и база телефонов, и почта потенциальных клиентов. На что спрос, какие объявления работают, сколько звонков в месяц, сколько договоров и тому подобное. Работать с ней можно бесконечно долго.
Третье — всегда говори да. Один раз откажешь — второй раз судьба отдаст другому. Для примера: позвонили мне однажды две девушки, попросили помочь снять квартиру, у меня в это время велись переговоры по другому проекту, потом была запланирована поездка. Подумала, может, отказаться, оплата небольшая. Но принцип есть принцип. Это было два года назад. В конце прошлого года я по рекомендации этих девушек купила три квартиры. Когда мне что-то лень, всегда вспоминаю этот случай.
И четвёртое — давать клиентам то, что они ожидают, и ещё немного. Это и информация, и, возможно, советы, и эмоции.
Есть ли что-то, что вас, возможно, огорчает в работе, бывает ли, что опускаются руки?
С моим опытом работы в продажах — честное слово, нет. Мои руки не отпускаются, я знаю, что все проблемы решаемы.
Да, клиенты бывают разные, иногда сталкиваюсь с негативными эмоциями. Но я всегда говорю себе: «Во-первых, этот негатив не направлен на меня лично, просто это такой человек и его отношение к ситуации. А во-вторых, какой смысл реагировать эмоционально: если человек хочет купить квартиру, он всё равно её купит, с твоей помощью или с помощью другого агента».
Анна, вы сказали, что с самого начала поверили в проект «Нмаркет.ПРО» и что это тот инструмент, который был действительно нужен рынку. Что сейчас означает для вас сотрудничество?
Искренне, для меня компания «Нмаркет.ПРО» — это тот самый партнёр, на которого я всегда могу положиться. Я уверена, что всегда найду здесь необходимую поддержку и важную для меня информацию. За последние два года было несколько спорных ситуаций с застройщиками, которые в итоге разрешились в мою пользу.
Поэтому для меня «Нмаркет.ПРО» — это инструмент, который даёт надёжность и стабильность, а это одно из важных условий развития агента.
Можете ли вы сказать, что работа занимает большую часть вашей жизни?
Работа не отделяется от жизни. Сейчас я — часть коллектива компании «АЕ-Новострой» («АЕ» — это первые буквы имён Анна и Елена, многие спрашивают). Я работаю дома, в офисе бываю в случае встреч или совещаний. При этом я не могу сказать, что работаю круглосуточно и круглогодично. Раза четыре в год я могу позволить себе уехать в отпуск — да, иногда во время отпуска приходится оставаться на связи, иногда выручают коллеги.
Знаю, что у вас есть одно интересное хобби. Расскажите о нём!
В последнее время я хожу на курсы астрономии в Московский планетарий. Нам рассказывают о созвездиях, о движении планет. В ближайшем будущем планирую купить себе домашний телескоп, пусть в Москве и далеко не всегда чистое небо. Было бы здорово съездить посмотреть на звёзды за город. Такое хобби, кстати, совершенно не мешает работе!
И это потрясающе — понимать, что под звёздным куполом мы можем видеть что-то за гранью земного, во всех смыслах.