Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме
Глава 11. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
Гостнничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц», который разработан Тсхничес-ким комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 33.
Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.
Терминология данного ГОСТа, в частности термины: «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания», определена в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», рассмотренном нами ранее.
Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее !0 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
- материально-техническому обеспечению:- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; - уровню обслуживания.
Категории обозначают символом - «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели -до четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «5 звезд», низшую - «1 звезда», высшую категорию мотеля - «4 звезды», низшую - «1 звезда».
Перечень требований классификации составлен с учетом СНнП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.
Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.
Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной зашиты от насекомых и грызунов.
Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;- канализацию;- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникло-вение посторонних запахов в номера и общественные помещения;- радиовещание и телевидение (подводка во все номера): - телефонную связь;- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк. при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах -круглосуточное естественное или искусственное освещение.
При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, и соответствии с требованиями ВСН 62.
Таблица 11.1. Требования к гостиницам различных категорий Требования Категория * ** *** **** ***** 1. Здание и прилегающая к нему территория Вывеска: освещаемая или светящаяся светящаяся с эмблемой x x x x x Вход для гостей: отдельный от служебного входа x x x x x с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля x x воздушно-тепловая завеса x x в ресторан (кафе, бар): из гостиницы с улицы x x x x x Автостоянка: охраняемая, в гостиницах x x x охраняемая.в мотелях x x x x x или гараж x x x количество мест от количества номеров, не менее: для гостиниц 10% x x 20% x 30% x x для мотелей - 80% x x x x 2. Техническое оборудование аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи) стационарный генератор 1 . x x обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (атом числе лифтов) в течение не менее 24 ч x стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования x x Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ x x x Оборудование для дополнительной фильтрации воды x x Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично x x Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты x x Лифты в здании: более одного этажа x x более двух этажей x более трех этажей x x грузовой и пассажирский отдельно x x время ожидания не более: 30 с x x x 45 с x x круглосуточный подъем и спуск x x x служебный, отдельный от лифта для гостей x x Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров x внутренняя в 100% номеров x прямая с городской сетью в 100% номеров x прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров x x Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях) вестибюле) в кабине или под акустичеким колпаком: городской, междугородный, международный городской: x x x x x не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере x x 3. Номерной фонд Мест в одно-двухместных номерах, не менее: 60% x 80% x 100% x x x Много комнатные номера (апартаменты) н/нлн номера, которые могут быть соединены x x Многокомнатные номера (апартаменты) x x Площадь номера 2 (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), м 2 : Однок о мнатного одноместного / Однок о мнатного двухместного 8 / 12 x x 10 / 14 x 12 (16) / 14 (20) x 14 (18) / 16 (25) x Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м 2 - на каждое дополнительное место x x Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 25% номеров x не менее 50% номеров 100% номеров x x умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров x x дополнительный туалет для многокомнатных номеров x x Номер без санузла оборудуется умывальником x x Плошадь санузла, м 2 3,8 x x x 4,0 x 5,0 x 4. Техническое оснащение Двери и замки: с внутренним предохранителем x x x x x замок повышенной секретности x x глазок в дверн x Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера x Звукоизоляция: на уровне 35 дБ x x x повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБ x x Освещение: от потолочного (настенного), напольного светильника x x x x x прикроватный светильник x x x x x настольная лампа x x x светильник над умывальником x x x x x выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати x x Электророзетки: с указанием напряжения x x x x x разнопазовые х x Отопление: термостат для индивидуальной регулировки температуры x x подогрев пола в ванной комнате x Регулятор кондиционирования воздуха x x Телефонный аппарат: в аппартаментах в каждой комнате x x x x в ванной комнате x x x или кнопка вызова обслуживающего персонала x Буднльное устройство (таймер) x x Радиоприемник x x x x x Телевизор: в многокомнатных номерах x x по просьбе гостя x x цветной в каждом номере x x x с экраном не менее 37 см по диагонали, x x x приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением x x x Холодильник в многокомнатных номерах x x x Мини-бар x x Мини-сейф x x 5. Оснащение мебелью и инвентарем Кровать (минимальные размеры): односпальная 80 х 190 см x x односпальная 90 х 200 см x x x двуспальная 160 х 190 см x x x двуспальная 160 х 200 см x x двуспальная 200 х 200 см x детские кровати (по просьбе) x x x x Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные x x x x x Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия x x x Ковры или ковровое покрытие пола x x Прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места x x x x x Шкаф: с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место), допускается встроенный x x x x x Вешалка для верхней одежды и головных уборов х х x Стул (не менее одного): на гостя x x x x x на комнату x x x Кресло для отдыха: x x на гостя x x на номер x x Стол/письменный стол x x Письменный стол с рабочим креслом x x x Журнальный столик x x Полка (подставка) для багажа x x x x x Подставка под телевизор x x x Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения x x x x x Зеркало: в полный рост, в каждой комнате x x в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/над умывальником x x x Щетки: одежная, сапожная x x x x x Ключ комбинированный (для открывания бутылок) x x x x x Графин, стаканы x x x Набор посуды для мини-бара x x Пепельницы x x x x x Информационные материалы в номере: на иностранных языках x x x телефонный справочник x x x x перечень предоставляемых гостиницей услуг x x x x x рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией x x x x Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш) x x x Противопожарная инструкция x x x x x Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.) x x x x x 6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера Зеркало над умывальником x x x большого размера или зеркальная стенка x x косметическое для бритья и макияжа x x Полка для туалетных принадлежностей x x x x x Занавес для ванной x x x Коврик x x x x x Фен для сушки волос x Полотенцедержатель, крючки для одежды x x x x x Полотенца (на каждого гостя): не менее двух x x не менее трех x не менее пяти x x в том числе банное x x x x x Махровая простыня: в апартаментах x Халат банный (на каждого гостя) x Шапочка банная (на каждого гостя) x x x Тапочки банные (на каждого гостя) x Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): x x x x x туалетное мыло: в фирменной упаковке x x x шампунь, гель, лосьон, соль для ванны x x Салфетки: бумажные x x х махровые x x Туалетная бумага (с резервным рулоном) x x x x x Держатель для туалетной бумаги x x x x x Крышка для унитаза x x x x x Щетка для унитаза (в футляре) x x x x x Корзина для мусора x x x x x Пакеты для предметов гигиены x x x x Пакеты прачечной, химчистки x x x 7. Санитарные объекты общего пользования Туалеты: вблизи общественных помещении на этажах для номеров x x x x x без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туатеты в душевых и ванных комнатах обшего пользования но не менее - на этаж) x x Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора x x x x x Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без сан узлов( ванные/душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж) x x Оборудование ванных комнат/душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора x x 8. Общественные помещения Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения x x x x x Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики x x x x x Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное) x x x x x Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха x x x Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание x x x Газеты, журналы x x Сейф для хранения ценностей гостей x x x x x Гардероб: в вестибюле x x x x x Гостиные (салоны) x x x Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач x x Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой x x x Бизнес-центр: электронные средства связи, копировальная техника x x x помещения для переговоров, компьютеры, телефакс x Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья x x Плавательный бассейн: с сауной x или сауна x Медицинский кабинет x Парикмахерская: x x x в гостинице с количеством номеров более 50 салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр) x x Комната бытового обслуживания x x x Магазины и торговые киоски x x Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ковры x x x 9. Помещения для предоставления услуг питания Ресторан или кафе 3 x x Кафе x x Ресторан: несколько залов x x отдельные кабинеты x x банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал x x ночной клуб x Бар x x x 10. Услуги Служба приема (круглосуточный прием) x x x x x Швейцар x x Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательная x x по просьбе x x x Утренняя побудка (по просьбе) x x x Уборка номера горничной: ежедневная x x x x x с контролем за его состоянием (в течение дня) x x Уборка кроватей горничной x x x x x Вечерняя подготовка номера x Смена постельного белья: один раз в пять дней x x x один paз в три дня x x ежедневно x Смена полотенец: одни раз в три дня x x ежедневно x x x Стирка и глажение: исполнение в течение суток x x x x x исполнение в течение 12 ч x x Глажение: исполнение в течение 1 ч x x предоставление утюга, гладильной доски x x x Химчистка: исполнение в течение суток x x x x исполнение в течение 12 ч x x Мелкий ремонт одежды x x x x x Чистка обуви: персоналом гостиницы x x или автоматом x x x x Почтовые и телеграфные услуги: x x x x x отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов x x телефаксов x Вручение корреспонденции гостям x x x x x Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра x x Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования x x x x x Хранение ценностей в сейфе администрации x x Хранение багажа x x x x x Обмен валюты: x круглосуточный x x Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.) x x Вызов такси x x x x x Аренда (прокат) автомашины Парковка(персоналом гостиницы! и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля x x Основные виды технического обслуживания автомобилей x гостей: в гостинице x x в мотеле x x x Бронирование билетов на различные виды транспорта x x x Бронирование н/илн продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия x x x x x Туристские: туристская информация x x x x x экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники x x x Медицинские: вызов скорой ломоши, пользование аптечкой x x x x х 11. Услуги питания Обслуживание: возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) x 4 x 4 x x работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток x x Завтрак: предоставление x x x x начало - не позднее 7.00 x x x окончание: не ранее 10.00 x x x не ранее 11.00 x Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана) x x x x Обслуживание в номере: в часы завтрака x x с 7.00 до 24.00 x 5 x круглосуточно x меню завграка в номере x x 12. Требования к персоналу и его подготовке Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы x x x x x Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе x x x x x по обеспечению безопасности в гостинице x x x x х Знание иностранных языков достаточное: знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе x x свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перс-вода с 2-3 иностранных языков x x x Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование x x х x x Внешний вид персонала: форменная одежда, дифференцированная по службам x x x служебные значки x x x Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность x x x x x
Примечания: Знак «x» означает обязательное выполнение требования. 1. Не обязателен при использовании централ изо ванного аварийного электроснабжения. 2. В скобках указаны плошали для строящихся и реконструируемых гостиниц. 3. Для гостиниц, имеющих более 50 номеров. 4. Для гостиниц, имеющих более 50 номеров. 5. При наличии ресторана.